La tecnologia és important per definir el producte però sovint ens oblidem que el que "marca", el més rellevant per al consumidor o usuari és com ha viscut la seva relació amb el producte o servei. Característiques, prestacions i tecnologia no són un fi en si mateix sinó només un mitjà. El que importa és com se sent el consumidor quan està amb la nostra marca.
L'altre dia vaig anar a un acte públic i es va acostar una noia somrient, amb la cara il·luminada i em va preguntar. Eh que ets...? Això m'ha passat diverses vegades, en els llocs més insospitats, quan vaig a comprar el diari en un quiosc diferent al que és habitual, quan vaig a buscar un paquet a Correus o quan vaig al metge, amb un dependent, un empleat, una infermera o una doctora... La majoria de vegades jo no els conec, ells, de fet, tampoc em coneixen a mi directament. Jo no he fet res que faci que em mereixi aquest tracte tan afectuós. Hi ha gent que quan em reconeix o veu el meu cognom a algun lloc se'ls il·lumina la cara i és perquè els recordo la meva mare.
Ella no era tampoc ningú important, no va escriure cap llibre d'èxit, no tenia gaires diners... era només una mestra. Va fer una cosa que crec molt difícil d'aconseguir, que hi hagi molta gent, especialment molts alumnes, que la recordin amb afecte. Tot això, no només perquè era una bona mestra sinó i sobretot perquè era una bona persona.
En realitat, el que els alegra quan em veuen no sóc jo, és clar, però potser tampoc és la meva mare. El que els fa estar contents és que quan em veuen es recorden com se sentien ells quan estaven amb ella. Tenia la capacitat de fer que la gent se sentís bé amb ella mateixa.
Aquesta és una habilitat que jo no tinc, però en gran part em serveix d'objectiu i de guia quan faig la meva feina. Em dedico al màrqueting i la comunicació i per acceptar un nou projecte primer me l'he de creure, he de pensar que de veritat aporta alguna cosa bona per al consumidor. Llavors, en començar a planificar les estratègies de màrqueting i comunicació, sovint penso: què puc fer perquè la gent se senti millor amb ella mateixa quan fa servir aquest producte o servei? Això al capdavall és el que "marca" i l'únic que queda després de molt de temps.
El que a la gent li importa de veritat no són els productes o serveis: ordinadors, programes, cotxes, llibres, mestres... sinó com se sentien ells davant de les experiències amb aquests productes o serveis.
Recordes el que et van ensenyar els mestres i professors que has tingut? Algunes coses sí, però segurament has oblidat molt. El que segur que tots recordem és com ens feien sentir aquells pocs professors que ens han marcat, que han influït en la nostra formació. També ens passa en altres coses com el primer cotxe que vam tenir o aquell gelat que vam prendre en un moment especial...
El màrqueting i la comunicació sovint són mirats amb desconfiança. Alguns pensen que intenten manipular a la gent, fer que consumeixin coses que no necessiten, gastar sense sentit... En alguns casos, pot ser així. Com passa amb totes les activitats, tot depèn de com es faci.
Els productes i serveis seran més útils si van més enllà d'una bona funcionalitat i una innovadora tecnologia, si són capaços de transmetre experiències i afectes.
M'agrada el màrqueting que centra la seva atenció en la gent i no només en la marca o el producte. Màrqueting, comunicació i marca són eines per ajudar a l'usuari, per fer que se senti bé amb ell mateix.
